Geschäftsideen-News

Zufriedenheitsbefragungen im Kundenkreis: Diese Erkenntnisse bringen Sie weiter

Nachdem Sie Ihr Unternehmen gegründet haben, wünschen Sie sich natürlich maximalen Erfolg. Während der jetzt vor Ihnen liegenden Startphase ist es sehr wichtig, dass Sie in Ihrem Engagement nicht nachlassen. Ein wertvolles Werkzeug, das Ihnen jetzt zeigt, in welche Richtung Sie Ihr Start-up bewegen sollten, ist die Kundenbefragung.

Hier erhalten Sie ein unmittelbares Feedback Ihrer Zielgruppe und gewinnen viele wichtige Erkenntnisse. Wir erklären, warum Sie auf eine Zufriedenheitsbefragung auf keinen Fall verzichten sollten, stellen Ihnen 10 zentrale Fragen dafür vor und machen Sie mit häufigen Fehlern von Kundenbefragungen vertraut.

Zufriedenheitsbefragungen im Kundenkreis: Diese Erkenntnisse bringen Sie weiter

 

Ihr Kunde: Das unbekannte Wesen

Ihr frisch gegründetes Unternehmen basiert auf einer Geschäftsidee, die Sie mit viel Mühe und Umsicht entwickelt haben. Dabei ging es darum, Produkte oder Dienstleistungen zu erarbeiten, die möglichst gut zu einer Zielgruppe passen, deren Zusammensetzung Sie dazu genau definiert haben.

Langsam werden Sie jetzt feststellen, dass es sich hierbei insgesamt um einen sehr theoretischen Ansatz handelt. Das muss nicht bedeuten, dass Sie damit falsch liegen. Allerdings müssen sich Ihre Annahmen in der Praxis erst noch beweisen. Bis es soweit ist, gilt, dass Ihr Kunde für Sie ein weitgehend unbekanntes Wesen ist.

Sie können bislang noch nicht wissen, ob Ihre Angebote wirklich hauptsächlich bei der ursprünglich anvisierten Zielgruppe verfangen. Ebenso ist es nämlich möglich, dass eine Kundengruppe auf Ihre Geschäftsidee anspringt, die Sie eigentlich gar nicht im Fokus hatten. Es wird also höchste Zeit, die tatsächliche Zusammensetzung Ihrer Kundengruppe zu untersuchen und zu verstehen.

Und wenn Sie schon einmal dabei sind, mit Ihrer Zielgruppe in direkten Dialog zu treten und sie näher kennenzulernen, dann sollten Sie dabei auch umgehend versuchen, Erkenntnisse über die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu gewinnen und sie nach ihren Bedürfnissen zu fragen. Dabei können Sie nur gewinnen.

Schließlich gilt: Je besser Sie Ihre Kundschaft verstehen, umso leichter wird es Ihnen fallen, Ihre Produkte oder Dienstleistungen noch besser auf die Zielgruppe abzustimmen. Machen Sie also den ersten Schritt und denken Sie gemeinsam mit uns darüber nach, wie Sie mehr über Ihre Zielgruppe erfahren können. Schließlich soll es nicht dabei bleiben, dass Ihr Kunde für Sie ein unbekanntes Wesen ist.

 

Marktforschung oder Kundenbefragung?

Große Unternehmen arbeiten häufig mit den Methoden der modernen Marktforschung, wenn Sie mehr über ihre Kunden erfahren wollen. Dabei werden repräsentative Gruppen gezielt ausgewählt und ausführlich befragt. Die Zielsetzung besteht darin, möglichst viel über potenzielle Kundengruppen zu erfahren.

So kann man die eigenen Angebote gut an die Zielgruppe anpassen und dafür sorgen, dass sie sich optimal verkaufen. Diese Form der Marktforschung ist vor allem dann sehr gut geeignet, wenn wir es mit Produkten oder Dienstleistungen zu tun haben, die für einen Massenmarkt gedacht sind.

Wenn zum Beispiel der Coca Cola-Konzern darüber nachdenkt, ein neues Getränk auf den Markt zu bringen, dann lohnt es sich durchaus, die breite Masse darüber zu befragen. Schließlich wenden sich die Erzeugnisse des Unternehmens nicht an eine kleine und klar zu umreißende Zielgruppe, sondern eher an die Gesamtheit der Konsumenten.

Der Nachteil solcher Marktforschungen besteht aber nicht nur darin, dass sie in Bezug auf ihre Konzentration auf bestimmte Zielgruppen eher ungenau sind. Zusätzlich verschlingen sie nämlich auch sehr viel Geld. Das liegt daran, dass eine große Anzahl von Personen befragt werden muss, um einen repräsentativen Überblick zu erhalten.

Im Gegensatz dazu befinden Sie sich in einer vorteilhaften Situation. Sie haben nämlich die Möglichkeit, anstelle der breiten Öffentlichkeit einfach Ihre Kunden direkt zu befragen. Damit erreichen Sie Ihre Zielgruppe ganz von selbst und befragen ausschließlich Personen, die tatsächlich schon mit Ihrem Unternehmen in Berührung gekommen sind.

In Ihrer Situation ist damit eine Kundenbefragung wesentlich sinnvoller als eine breit angelegte und teure Marktforschung.

 


 

  Vorteil:  

So erreichen Sie Ihre Kunden für die Befragung

Je nach Geschäftsmodell, persönlicher Bevorzugung und individuellen Möglichkeiten können Sie verschiedene Wege nutzen, um Ihre Kunden zu befragen. Beispiele hierfür sind unter anderem:

•    Eine persönliche Befragung
•    Eine telefonische Befragung
•    Eine Online-Befragung
•    Eine Befragung per App

Wenn es sich bei Ihrem Business um ein Online-Geschäftsmodell handelt, dann sollte auch die Befragung per Online-Fragebogen oder per App erfolgen. Andernfalls müsste der Befragte das Medium wechseln, was dazu führen würde, dass die Bereitschaft sinkt, an der Befragung teilzunehmen.

Wenn Sie als Unternehmen eher in der Offline-Welt tätig sind, dann bieten sich die persönliche Befragung oder die telefonische Befragung an. In jedem Fall findet die Kundenbefragung im Idealfall unmittelbar nach einem Kauf oder einem Kontakt statt. Zu dieser Zeit ist die Motivation zur Teilnahme besonders hoch. Außerdem hat der Befragte die Interaktion mit Ihrem Unternehmen zu diesem Zeitpunkt noch gut im Gedächtnis.

 

 


 

  Vorteil:  

10 Fragen für die perfekte Befragung

Ganz unabhängig davon, auf welchem Weg Sie die Befragung vornehmen: Sie benötigen in jedem Fall die passenden Fragen dafür. Im Folgenden stellen wir Ihnen 10 verschiedene Themenfelder vor, die sich für Ihre Kundenbefragung eignen. Wir erläutern dabei, was Sie anhand der Antworten konkret erkennen können und bieten Ihnen beispielhafte Formulierungen für die einzelnen Fragen an.

Entscheiden Sie selbst, welche der Fragen Sie innerhalb Ihrer Kundenbefragung einsetzen wollen. Wir empfehlen Ihnen die vollständige Nutzung der 10 Themen. Natürlich überlegt man sich in diesem Zusammenhang auch den perfekten Einstieg in die Befragung. Dieser soll die Teilnehmer natürlich dazu ermutigen, Ihre Fragen vollständig und aufmerksam zu beantworten.

Das erreichen Sie am besten, indem Sie möglichst genau erläutern, aus welchem Grund Sie die Befragung durchführen und wie die Ergebnisse in Ihre künftige Arbeit einfließen werden. Auf diese Weise machen Sie den Teilnehmern klar, dass hier jede einzelne Stimme zählt.

Achten Sie darüber hinaus darauf, den Teilnehmern klar und transparent zu sagen, an welche Regeln in Sachen Datenschutz Sie sich im Rahmen der Befragung halten werden. Viele Verbraucher legen mittlerweile Wert darauf, dass mit persönlichen Daten besonders sorgfältig und diskret umgegangen wird.

Wenn Sie diese beiden Hinweise berücksichtigen, dann erhöhen Sie die Chancen auf eine erfolgreiche Befragung Ihrer Kunden. Nun aber zu unseren 10 Themenbereichen:

 


 

  Tipp 1:  

Die Zufriedenheit

Mit der Frage nach der Zufriedenheit Ihrer Kunden starten Sie direkt mit dem Thema, das Sie wahrscheinlich am meisten interessiert. Es handelt sich dabei um eine sehr allgemeine Frage, die kein sonderlich differenziertes Bild ergibt. Dafür bietet sie den Befragten aber die Möglichkeit, sich schonungslos äußern zu können, ohne Ihre Meinung dabei sonderlich begründen zu müssen.

Ihre konkrete Frage in diesem Zusammenhang könnte zum Beispiel lauten:

„Wie zufrieden sind Sie allgemein mit unserem Unternehmen?“

Als Antwortmöglichkeiten könnten Sie dabei anbieten:

•    sehr zufrieden
•    zufrieden
•    nicht sehr zufrieden
•    eher unzufrieden
•    sehr unzufrieden

 


 

  Tipp 2:  

Die Empfehlungsbereitschaft

Die zweite Frage beschäftigt sich mit der Bereitschaft Ihrer Kunden, Ihr Unternehmen im eigenen sozialen Umfeld weiterzuempfehlen. Auch hierbei handelt es sich um einen eher allgemeinen Bereich. Dieser beinhaltet jetzt allerdings eine persönliche Komponente und bringt den Befragten dazu, sich noch etwas intensiver mit Ihrem Unternehmen und seiner Auffassung dazu auseinanderzusetzen.

Die Frage könnte zum Beispiel so formuliert sein:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Familienmitglied, einem Freund oder einem Kollegen weiterempfehlen?“

Als Antwortvariante schlagen wir Ihnen hierbei eine Skala vor. Diese kann zum Beispiel von 0 bis 10 oder von 0 bis 5 reichen. Die niedrigste Zahl steht dabei für „absolut unwahrscheinlich“ und die höchste Zahl für „sehr wahrscheinlich“.

 


 

  Tipp 3:  

Die Beschreibung der Angebote

Im nächsten Schritt wollen wir uns mit der Frage beschäftigen, wie Ihre Angebote von Ihrer Kundschaft überhaupt wahrgenommen werden. Hierbei werden Sie in vielen Fällen feststellen können, dass Ihre eigene Wahrnehmung stark von der Ihrer Kunden abweicht. Konkret kann Ihnen das dabei helfen, Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern, Fehler und Schwächen zu erkennen und Ideen für neue Angebote zu entwickeln.

Hierbei sollten Sie verschiedene Begriffe vorgeben, die die Befragten unter der Maßgabe, was bestmöglich zu Ihren Produkten oder Angeboten passt, auswählen können. Dabei sind Mehrfachnennungen möglich.

Beispiele für solche Auswahlbegriffen können unter anderem sein:

•    hochwertig
•    innovativ
•    verlässlich
•    effizient
•    nützlich
•    minderwertig
•    veraltet
•    unzuverlässig
•    ineffizient
•    nutzlos

 


 

  Tipp 4:  

Die Qualität

Mit dem Fragen-Bereich 4 wollen wir jetzt noch ein bisschen mehr ins Detail gehen. Diesmal erkundigen wir uns bei unseren Kunden nach deren Einschätzung in Bezug auf die Qualität unserer Angebote. Auch hier geht es darum, dass sich der Befragte aktiv mit unseren Produkten oder Dienstleistungen auseinandersetzt und dann angibt, wie er die Qualität einschätzt. Hieran können Sie auf Anhieb erkennen, ob die Notwendigkeit zur Verbesserung besteht.

Die konkrete Frage hierzu könnte lauten:

„Wie beurteilen Sie die Qualität unserer Produkte oder unserer Dienstleistungen?“

Die Auswahlmöglichkeiten zur Antwort könnten dann zum Beispiel sein:

•    sehr gute Qualität
•    gute Qualität
•    durchschnittliche Qualität
•    schlechte Qualität
•    sehr schlechte Qualität

 


 

  Tipp 5:  

Die Befriedigung der Bedürfnisse

Kommen wir jetzt zu einer Einschätzung, die sich auf den einzelnen Kunden direkt bezieht. Wir wollen uns nämlich danach erkundigen, ob unsere Angebote den Bedürfnissen des Befragten entsprechen. Hierbei geht es also nicht um eine allgemeine Bewertung. Vielmehr bitten wir den Kunden darum, dass er uns sagt, wie gut unsere Produkte oder Dienstleistungen eigentlich zu ihm passen.

Fragen Sie also zum Beispiel:

„Wie gut treffen unsere Produkte oder unsere Dienstleistungen Ihre individuellen Bedürfnisse?“

Geben Sie auch hier mögliche Antworten vor:

•    optimal
•    sehr gut
•    recht gut
•    nicht so gut
•    überhaupt nicht

 


 

  Tipp 6:  

Das Preis-/Leistungsverhältnis

Nächster Stop: Preis-/Leistungsverhältnis. Hierbei handelt es sich um ein besonders wichtiges Thema, weil Sie dabei hilfreiche Erkenntnisse darüber erlangen können, wie Ihre Preisgestaltung bei der Zielgruppe ankommt. Damit erhalten Sie zutreffende Argumente für Preissenkungen oder auch Preiserhöhungen und können Ihr Portfolio noch besser an die Bedürfnisse und die Erwartungen der Zielgruppe anpassen.

Wir fragen dabei ganz direkt:

„Wie empfinden Sie das Preis-/Leistungsverhältnis unserer Angebote?“

Als Antworten können Sie hier zum Beispiel die folgenden Vorgaben machen:

•    sehr günstig
•    günstig
•    angemessen
•    kostspielig
•    teuer
•    zu teuer

 


 

  Tipp 7:  

Die Erreichbarkeit

Bisher drehten sich unsere Fragenbereiche vor allem um Ihre konkreten Angebote. Jetzt wollen wir einmal in Erfahrung bringen, wie der Service Ihres Unternehmens eingeschätzt wird. Dafür erkundigen wir uns danach, wie gut Sie für Ihre Kunden erreichbar sind, wenn es um Fragen oder um Probleme geht.

Als Frage könnten Sie also folgendermaßen formulieren:

„Wie gut sind unsere Mitarbeiter für Sie erreichbar gewesen, wenn es um Fragen oder Probleme ging?“

Hierbei sollten Sie den Teilnehmern unter anderem die Möglichkeit geben, auszuwählen, dass es zu dieser Situation bisher noch nicht gekommen ist.

Darüber hinaus empfehlen wir folgende Mindestantworten:

•    sehr gut erreichbar
•    gut zu erreichen
•    ausreichend erreichbar
•    schlecht zu erreichen
•    nicht erreichbar

 


 

  Tipp 8:  

Der Kundenstatus

Mit der Frage Nummer 8 wird es besonders spannend. Jetzt wollen wir nämlich wissen, ob es sich bei dem Befragten eher um einen neuen oder eher um einen Stammkunden handelt. Sie können sich leicht vorstellen, dass diese Information die bisher eingeholten Bewertungen noch viel nützlicher macht.

Die Frage ist dabei sehr einfach:

„Wie lange sind Sie schon Kunde bei uns?“

Ebenso einfach gestalten sich die Antwortmöglichkeiten. Sie lauten beispielsweise:

•    ich bin bisher noch nicht Kunde
•    das war mein erster Kauf
•    weniger als ein halbes Jahr
•    sechs Monate bis ein Jahr
•    ein bis zwei Jahre
•    mehr als zwei Jahre

 


 

  Tipp 9:  

Die Kundentreue

Treue Stammkunden sind für Ihr Unternehmen besonders wichtig. Sie bieten nämlich den Vorteil, dass bei Ihnen der Aufwand und die Kosten der Neukundengewinnung nicht erneut erbracht werden müssen. Damit steigt der Gewinn ganz automatisch. Doch leider bildet Stammkundschaft heute häufig eine Ausnahme. Dieser Themenbereich hilft Ihnen dabei, herauszufinden, wie es um die Kundentreue der Befragten bestellt ist.

Dazu erkundigen wir uns einfach bei unseren Kunden:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Angebote erneut wahrnehmen werden?“

Entsprechend fallen die Antwortmöglichkeiten aus:

•    sehr wahrscheinlich
•    wahrscheinlich
•    ich weiß noch nicht
•    eher unwahrscheinlich
•    ausgeschlossen

 


 

  Tipp 10:  

Die zusätzlichen Kommentare

Beim 10. und letzten Bereich handelt es sich nicht im eigentlichen Sinn um eine Frage. Sie bieten den Teilnehmer hier stattdessen an, Ihre Meinung noch einmal unabhängig von konkreten Fragestellungen zu äußern. In vielen Fällen können Sie so wertvolle Zusatzkenntnisse erringen. Bedenken Sie aber, dass die Auswertung solcher Bereiche mit einem vergleichsweise hohen Aufwand verbunden ist.

Bieten Sie den Teilnehmer einfach Folgendes an:

„Wollen Sie uns noch etwas mitteilen? Haben Sie Fragen, Kritik, Anmerkungen oder Vorschläge für uns?“

Hierbei antwortet der Teilnehmer natürlich ganz frei. Bei einem Online-Fragebogen können Sie dabei aber durchaus die Zeichenmenge begrenzen, um allzu lange Statements zu verhindern.

 


 

  Vorteil:  

Die häufigsten Fehler bei Kundenbefragungen

Wenn Sie sich recht strikt an unsere Vorgaben halten und die 10 Fragebereiche ungefähr so übernehmen, wie wir Sie formuliert haben, kann mit Ihrer Befragung nicht viel schief gehen. Wenn Sie sich allerdings von unserem Konzept lösen, um eine individuellere Befragung zu erarbeiten, dann könnte es dazu kommen, dass sich Fehler einschleichen.

Um das zu verhindern, haben wir im Folgenden die 5 häufigsten Fehler aufgeführt, die Ihre Befragung gefährden könnten.

 


 

  Tipp 1:  

Insgesamt zu viele Fragen

Es ist ganz normal, dass Sie als Unternehmer sehr neugierig darauf sind, wie Ihr Unternehmen von Ihren Kunden beurteilt und bewertet wird. Das sollte Sie allerdings nicht dazu verleiten, zu viele Fragen zu stellen. Das kann schnell dazu führen, dass sich die Teilnehmer überfordert fühlen oder einfach keine Lust mehr dazu haben, sich mit Ihrem Fragebogen zu beschäftigen.

Konzentrieren Sie sich lieber auf wenige und dafür wichtige Fragen. Achten Sie auf klare und eindeutige Formulierungen und lassen Sie den Teilnehmer nie im Unklaren darüber, wie viele Fragen er noch vor sich hat.

 


 

  Tipp 2:  

Der Antwortzwang

Natürlich wünschen Sie sich, dass all ihre Fragen lückenlos beantwortet werden. Schließlich erhoffen Sie sich von der Auswertung der Ergebnisse wertvolle Erkenntnisse. Allerdings kann es leicht passieren, dass ein Teilnehmer an einer Frage hängenbleibt, deren Beantwortung ihm schwerfällt. In der Konsequenz bricht er dann die ganze Befragung unter Umständen ab.

Besser ist es, wenn Sie dafür sorgen, dass keine Frage zwingend beantwortet werden muss. Lassen Sie es zu, dass der Teilnehmer auch dann zur nächsten Frage gelangt, wenn er keine Antwort gegeben hat. Ein unvollständiger Fragebogen ist immer noch besser als gar keiner.

 


 

  Tipp 3:  

Fragen ohne praktischen Nutzen

Viele Fragebögen wirken unstrukturiert, unordentlich und unschlüssig. Sie lassen nicht auf Anhieb erkennen, welche Zielsetzung sie verfolgen und schrecken Teilnehmer dadurch oft ab. Wenn der Befragte keinen roten Faden erkennen kann, nimmt sein Interesse und seine Motivation schnell ab.

Legen Sie vor der Arbeit am Fragebogen unbedingt ein klares Ziel fest. Definieren Sie, welche Erkenntnisse Sie gewinnen wollen und achten Sie darauf, dass nur Fragen auftauchen, die für Ihre Auswertung wirklich einen praktischen Wert haben. Andernfalls verschwenden Sie nur die Zeit der Teilnehmer, ohne an gute Ergebnisse zu gelangen.

 


 

  Tipp 4:  

Falsche Antwortmöglichkeiten

Wie würden Sie reagieren, wenn Ihnen eine Multiple-Choice-Frage nicht die passende Antwort bietet? Mit hoher Wahrscheinlichkeit wären Sie hierüber frustriert und würden die Befragung abbrechen. Das sollten Sie bei Ihren Befragungen zum Thema Kundenzufriedenheit unbedingt vermeiden.

Andernfalls riskieren Sie falsche Antworten oder eine komplette Verweigerung der Teilnahme. Überprüfen Sie die Antwortmöglichkeiten systematisch und fügen Sie, wenn erforderlich, Antworten wie „ich weiß nicht“ ein. So finden Ihre Teilnehmer eine Ausweichmöglichkeit und bleiben dadurch eher am Ball.

 


 

  Tipp 5:  

Mehrteilige Fragen mit nur einer Antwortmöglichkeit

Mitunter tauchen bei Befragungen einzelne Fragen auf, die vom Charakter her mehrteilig sind und dennoch nur eine Antwort zulassen. Ein Beispiel dafür wäre, wenn Sie sich mit nur einer Frage gleichzeitig nach Ihrer Erreichbarkeit und nach der Zufriedenheit mit dem Kundenservice erkundigen.

Vielleicht konnte Sie der Teilnehmer nicht gut erreichen, war dann mit der eigentlichen Beratung aber sehr zufrieden. Wenn Sie für solche Fälle keine eigenen Antwortmöglichkeiten bieten, erhalten Sie falsche Antworten. Überprüfen Sie vor dem Einsatz den gesamten Fragebogen noch einmal in Bezug auf solche Fehler und trennen Sie in einem solchen Fall entweder die Fragen oder bieten Sie alle erforderlichen Antwortmöglichkeiten an.

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